EXPRESSO - Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás

O cidadão hoje é digital e tem acesso fácil a qualquer tipo informação ou serviço em sua palma da mão. Além disso, os governos têm o desafio de reduzir gastos com o atendimento presencial e, ao mesmo tempo, ser empático com as dificuldades e limitações do cidadão, oferecendo um novo conceito em qualidade de atendimento com base na experiência do usuário do serviço público.

Para dar essas respostas ao cidadão, a Lei Estadual nº 20.846, de 02 de Setembro de 2020, instituiu uma nova política de atendimento ao cidadão no Estado de Goiás e criou o Programa EXPRESSO. O EXPRESSO é um novo modelo de prestação de serviços para o cidadão, que integra servidor, serviço e usuário de maneira ágil, prática e descentralizada. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual poderão implementá-lo em qualquer um dos 7 (sete) canais de atendimento (Loja, Balcão, Web, APP, BOT, Totens, Correios), desde que atendidos todos os requisitos descritos na lei que institucionaliza essa nova política.

O EXPRESSO vem para dar respostas mais sensíveis à sociedade, integrando servidor, serviço e cidadão. Por isso, em sua essência, o projeto traz a humanização do atendimento ao cidadão para o contexto do Estado de Goiás, por meio da compreensão das necessidades do cidadão durante todo o processo de prestação e transformação dos serviços, que passarão a ser ofertados de maneira mais humana e digital. O EXPRESSO representa o início do resgate da confiança do cidadão no serviço público goiano, pois são pessoas cuidando de pessoas.

Conheça a Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás

Uma jornada de transformação dos serviços púbicos foi construída para ser a estratégia para transformar o Estado de Goiás em um Estado Digital com o foco do cidadão. Com pequenas ações e respostas, que tivemos fôlego e tempo para construir o futuro com algo estruturante. A jornada de transformação do atendimento ao cidadão, permitiu às equipes técnicas agir, observar, resgatar o que deu certo e o que deu errado no passado e, ao mesmo tempo, construir um propósito que, sem dúvidas, foi o grande diferencial para a construção do EXPRESSO e do futuro do atendimento ao cidadão no Estado de Goiás.

Falando em propósito, importante destacar que o propósito criado pela jornada de transformação foi o de fazer um governo digital voltado a melhorar a vida das pessoas, no caso, a vida dos cidadãos goianos. Então, o Estado de Goiás se preparou para construir um governo digital considerando as dores e necessidades da sua população. E por ser um Estado grande, cheio de peculiaridades, tal política de transformação digital precisava também ser inclusiva, por isso, a tecnologia entraria para permitir uma oferta de serviços digitais mais ampla, democratizando a cidadania.

A implementação desta estratégia bastante desafiadora partiu do princípio de que transformar é implementar pequenas mudanças. A semente plantada em 2019 que culminou com a criação do programa EXPRESSO, posteriormente, precisava de soluções imediatas e também estruturantes.

Além disso, a jornada de transformação também permitiu visualizar de forma sistêmica que para chegarmos aos serviços digitais havia um longo caminho a seguir e, principalmente, que antes era preciso construir instrumentos de gestão estruturantes e fundamentais para a criação de um arranjo governamental capaz de suportar toda a transformação dos serviços públicos.

Monitoramento da Estratégia

Como componente da Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás e tendo em vista a ampliação do número de serviços digitais disponíveis no EXPRESSO, é imprescindível que o Estado disponibilize ao cidadão uma solução que oportunize a ele avaliar a prestação de serviços estaduais e, consequentemente, se esta estratégia adotada está sendo efetiva.  Neste sentido, modelo de avaliação do EXPRESSO, previsto na Lei Estadual nº 20.846, de 02 de setembro de 2020, foi criado e prevê a avaliar os serviços públicos estaduais, os canais de atendimento e o atendimento, observando os seguintes aspectos:

• Satisfação dos usuários;
• Qualidade do atendimento;
• Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a execução;
• Quantidade de manifestação dos usuários; e
• Medidas adotadas pela administração pública para a melhoria e aperfeiçoamento da execução.

Na prática, essa iniciativa está trazendo a humanização do atendimento ao cidadão para o contexto do Estado de Goiás, por meio da compreensão das necessidades do cidadão durante todo o processo de prestação dos serviços com o objetivo de sempre reatroalimentar a melhoria da gestão do atendimento ao cidadão e torná-la sempre mais humana, fácil e digital.

Importante destacar, que a implementação do modelo de avaliação do EXPRESSO utiliza o NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma metodologia para avaliar a satisfação dos usuários no uso de serviços e os classifica em 3 (três) grupos distintos:

• Promotores (nota 9 ou 10) – são usuários que avaliam a prestação de serviços com um feedback construtivo e boas sugestões;
• Neutros (nota 7 ou 8) - são usuários que avaliam a prestação de serviços, mas costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas;
• Detratores (nota de 0 a 6) - são usuários insatisfeitos com a prestação de serviços.

Sob a periodicidade mensal, as informações referentes aos resultados alcançados pela Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás, sintetizadas por meio dos Relatórios de Avaliações do EXPRESSO, são publicados no Portal EXPRESSO (www.expresso.go.gov.br) e nesta página.

A seguir, temos os resultados mensais dos anos de 2022 e 2023, bem como a  metodologia vigente, o que retrata junto ao usuário final a percepção sobre a estratégia tomada pelo Estado de Goiás.

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